Mysteryshopper
Informatie over het beroep, opleidingen, competenties, arbeidsmarkt en meer...
+ Inhoudsopgave (klik om te openen)
Wat doet een mysteryshopper?
Een mysteryshopper bezoekt winkels, restaurants of andere dienstverlenende bedrijven om de service en klantbenadering te controleren. Vooral grote winkelketens maken gebruik van mysteryshoppers om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening. De mysteryshopper wordt ingehuurd en ontvangt vooraf vaste controlepunten waarop gelet moet worden.
Het bezoek wordt niet aangekondigd, zodat de waarnemingen representatief blijven. Na afloop rapporteert de mysteryshopper de bevindingen aan de organisatie. Hiervoor is het belangrijk dat de mysteryshopper bekend is met interne richtlijnen, zoals de manier van begroeten, het aanbieden van een klantenpas of het presenteren van kassaproducten.
De werkzaamheden kunnen per opdracht verschillen, afhankelijk van het doel van het onderzoek. Mysteryshopping beperkt zich niet tot fysieke winkelbezoeken, omdat ook online contactmomenten onderzocht kunnen worden. Denk aan het sturen van e-mails of het telefonisch benaderen van bedrijven om de service te toetsen.
De resultaten worden gebruikt om verbeterpunten te signaleren en het serviceniveau binnen een organisatie te ondersteunen. Het beroep komt voor in verschillende sectoren, waaronder detailhandel en horeca. Een andere benaming voor mysteryshopper is mystery guest.
Toetsen van dienstverlening
Een mysteryshopper controleert dienstverlening aan de hand van vaste beoordelingspunten. Binnen de detailhandel wordt vaak gekeken naar het functioneren van verkoopmedewerkers en de mate waarin zij werken volgens de verwachtingen van de organisatie. Wanneer verbeterpunten worden vastgesteld, kan een retail manager bijvoorbeeld besluiten om aanvullende trainingen aan te bieden.
Controlepunten kunnen onder andere betrekking hebben op begroeting, klantbenadering, advies, dienstbaarheid en het aanbieden van een klantenpas. Ook het aanbieden van kassakoopjes kan onderdeel zijn van de beoordeling. Daarnaast wordt vaak gelet op de algemene indruk, zoals de uitstraling van personeel en de netheid van de winkel.
Mysteryshoppers kunnen ook andere dienstverleners controleren, zoals het benaderen van verzekeringsagenten of het bezoeken van restaurants en fastfoodketens. Hierbij gaat het niet om de beoordeling van eten, omdat dat hoort bij een restaurantcriticus.
Klanttevredenheidsonderzoek in winkels
Klanttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd om de serviceverlening te verbeteren. Dit kan betekenen dat filiaalmanagers of bedrijfsleiders worden aangesproken op aandachtspunten. Voorbeelden zijn het niet tijdig openen van een extra kassa of verkoopmedewerkers die onvoldoende proactief handelen.
Ook verkooptechniek kan een rol spelen, bijvoorbeeld door klanten aanvullende producten aan te bieden zoals accessoires of extra diensten. Dit soort onderzoeken sluit aan bij het werk van een marktonderzoeker, die marktstudies uitvoert op basis van klantbeleving en gedrag.
Klanttevredenheidsonderzoek via internet
Mysteryshopping wordt steeds vaker ingezet bij webshops en andere internetondernemers. In dat geval wordt bijvoorbeeld de klantenservice beoordeeld, evenals de manier waarop aftersales wordt toegepast.
Dit kan gaan om e-mailcontact, opvolging na aankoop of het aanbieden van aanvullende producten die passen bij eerdere bestellingen. Online is het eenvoudiger om klantreacties te verzamelen, mede doordat klanten hun ervaringen vaak delen. Veel organisaties maken daarom ook gebruik van webcare medewerkers om dienstverlening verder te verbeteren.
Film: mysteryshopper
Opleidingen tot mysteryshopper
Een mysteryshopper hoeft niet over een gerichte opleiding te beschikken, omdat iedereen werkzaam kan zijn als mysteryshopper. In de praktijk is het wel zo dat professionele mysteryshoppers vaak werkzaam zijn voor een onderzoeksbureau of marketingbureau. In dat geval kan de benaming retaildeskundige van toepassing zijn. Het is niet zo dat alle mysteryshoppers professioneel werkzaam zijn. Er zijn redelijk veel onderzoeksbureaus die gebruikmaken van particulieren. Dit soort onderzoeken kan gericht zijn op fysieke winkels of het internet.
Bedrijven waar een mysteryshopper werkzaam kan zijn
Een mysteryshopper is meestal een ingehuurde kracht die in opdracht werkzaam is voor een middenstander. Denk bijvoorbeeld aan het controleren van drogisterijen, garagehouders, bouwmarkten of tuincentra. Een mysteryshopper kan ook indirect werkzaam zijn voor een onderzoeksbureau. De meeste mysteryshoppers moeten aangemerkt worden als particulier, die een kleine vergoeding krijgen voor de werkzaamheden.
Competenties mysteryshopper
De belangrijkste competentie van een mysteryshopper is onafhankelijkheid, omdat het maken van een goede beoordeling alleen mogelijk is als er sprake is van onafhankelijkheid. Een andere belangrijke competentie is waarheidsvinding, omdat een mysteryshopper zelf moet ondervinden hoe een bepaalde service aangeboden wordt. Met andere woorden: een mysteryshopper mag zich niet laten beïnvloeden door de mening van andere mensen. Ook communicatie kan aangemerkt worden als belangrijke competentie. Algemeen belangrijke woorden zijn zelfstandigheid, onderzoeksvaardigheden, motivatie, toetsen, rapporteren, eerlijkheid, energie, realistisch, betrouwbaarheid, plannen en organiseren.
Arbeidsmarktperspectief en doorgroeimogelijkheden als mysteryshopper
Het arbeidsmarktperspectief van een mysteryshopper is niet van toepassing, omdat het zeer specifieke werkzaamheden betreft. Er zijn niet veel mensen fulltime werkzaam als mysteryshopper. Er zijn als mysteryshopper ook geen echte doorgroeimogelijkheden, omdat het beroep mysteryshopper niet echt gezien kan worden als een gewoon beroep. Een mysteryshopper is in de meeste gevallen een particulier, die voor opdrachten ingehuurd wordt.
Arbeidsvoorwaarden en salaris mysteryshopper
Het kan voorkomen dat je als mysteryshopper ver moet rijden om winkels te controleren. Meestal krijg je een mail thuis met tijden en de locatie waar je naartoe moet. Een mysteryshopper heeft geen vast salaris, maar krijgt een onkostenvergoeding voor zijn diensten. Van het beroep mysteryshopper alleen is over het algemeen niet rond te komen.
Eigen bedrijf starten als Mysteryshopper
Als startende zzp'er is het, na de inschrijving bij de Kamer van Koophandel (KvK), ook belangrijk om na te denken over de juiste verzekeringen. Afhankelijk van het type bedrijf en werkzaamheden kunnen verschillende belangrijke verzekeringen relevant zijn als Mysteryshopper, waaronder:
- Arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV)
- Bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering (AVB)
- Beroepsaansprakelijkheidsverzekering (BAV)
Boekhoudprogramma vergelijken Mysteryshopper
Gebruik een online boekhoudprogramma voor uw adminstratie. Mijnzzp.nl helpt u als Mysteryshopper bij het maken van een keuze uit de verschillende programma's.
Klik hier om boekhoudsoftware te vergelijken voor een Mysteryshopper.
Mijnzzp.nl