Mysteryshopper

Informatie over het beroep, opleidingen, competenties, arbeidsmarkt en meer...

Avatar van Team Mijnzzp

Een mysteryshopper is verantwoordelijk voor het bezoeken van winkels, restaurants of andere dienstverlenende bedrijven om de service te controleren. Het zijn vooral de grote winkelketens en andere bedrijven die gebruik maken van mysteryshoppers, om de serviceverlening te controleren. Een mysteryshopper wordt ingehuurd en krijgt specifieke punten mee, waarop de dienstverlening gecontroleerd moet worden. Een mysteryshopper zal vooraf niet melden dat hij of zij een winkel gaat bezoeken, omdat anders de onderzoeksmethode niet representatief is. Een mysteryshopper zal dus een of meerdere winkels bezoeken en nadien rapporteren wat zijn of haar bevindingen waren. Om de geboden service op een goede manier te kunnen controleren zal de mysteryshopper de beleidsregels van de organisatie moeten kennen, omdat organisaties vaste methodes kunnen hanteren, die door het winkelpersoneel opgevolgd moeten worden. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van een klantenpas, het aanbieden van kassakoopjes of aan het op de juiste manier begroeten van klanten. Dit zijn allemaal verschillende punten, waarop een mysteryshopper kan controleren. Het is niet zo dat mysteryshoppers alleen winkels controleren, omdat mysteryshoppers ook via het internet onderzoeken kunnen uitvoeren. Denk bijvoorbeeld aan het sturen van mails en aan het opbellen van bedrijven om de dienstverlening te controleren. De inhoudelijke werkzaamheden van een mysteryshopper kunnen per opdracht verschillen, omdat het doel van een onderzoeken per opdracht kan verschillen. De bevindingen van de mysteryshopper worden doorgegeven aan de organisatie met als doel het serviceniveau naar een hoger niveau te tillen. Het beroep mysteryshopper komt in de praktijk steeds vaker voor en niet alleen binnen de detailhandel. Denk bijvoorbeeld ook aan de horeca, waarbinnen restaurants bezocht worden. Een andere benaming voor mysteryshopper kan ook zijn mystery guest.

Een mysteryshopper is dus verantwoordelijk voor het toetsen van de dienstverlening op vaste punten. Een mysteryshopper is meestal werkzaam binnen de detailhandel en werkzaam voor een winkelketen. Voor winkelketens is het belangrijk om verkoopmedewerkers te controleren om te toetsen of de geboden service voldoet aan de verwachtingen van de organisatie. Mocht uit onderzoek blijken dat winkelmedewerkers bepaalde punten niet goed toepassen kan de retail manager maatregelen nemen door het aanbieden van gerichte trainingen aan het personeel. Als mysteryshopper heb je over het algemeen te maken met vaste punten waarop gecontroleerd moet worden. Denk bijvoorbeeld aan de begroeting, de benadering, de dienstbaarheid, het advies, het aanbieden van de klantenpas, het aanbieden van kassakoopjes en aan de algemene indruk. De algemene indruk kan ook betrekking hebben op de uitstraling van winkelpersoneel en aan de netheid van winkel. Zoals eerder omschreven kan een mysteryshopper ook andere dienstverlenende bedrijven controleren. Denk bijvoorbeeld ook aan het opbellen of mailen van verzekeringsagenten om de serviceverlening te controleren. Een ander voorbeeld is het bezoeken van restaurants of fastfoodketens. Een mysteryshopper zal in dat geval niet verantwoordelijk zijn voor het beoordelen van etenswaren, omdat dit toebehoort tot de werkzaamheden van een restaurantcriticus.

Klanttevredenheidsonderzoek winkels en bedrijven

Klanttevredenheidsonderzoeken worden gehouden om de serviceverlening naar een hoger niveau te brengen. Dit kan inhouden dat filiaalmanagers of bedrijfsleiders aangesproken worden op punten die voor verbetering vatbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan het niet snel genoeg openen van een extra kassa, waardoor klanten te lang moeten wachten, of aan verkoopmedewerkers die niet proactief genoeg zijn. Een ander belangrijk punt kan de verkooptechniek zijn. De meeste middenstanders verwachten dat verkoopmedewerkers actief doorvragen, zodat er aanvullende producten verkocht worden. Denk bijvoorbeeld aan klanten, die een nieuwe televisie gekocht hebben. In dat geval mag verwacht worden dat een verkoopmedewerker vraagt of er interesse is in een aanvullende verzekering of losse accessoires. Als winkelmedewerkers dit niet vragen is dit een gemiste kans op extra omzet. Klanttevredenheidsonderzoeken worden in de praktijk op verschillende manieren gehouden en kunnen per onderzoek verschillen. Denk bijvoorbeeld ook aan het vragen of klanten tevreden zijn met het aanbod van de winkel. Dit soort onderzoeken is belangrijk voor marktonderzoekers om gerichte marktstudies te kunnen uitvoeren.

Klanttevredenheidsonderzoek internet

Klanttevredenheidsonderzoeken worden tegenwoordig ook gehouden onder webshops en andere internetondernemers, die dienstverlenende diensten aanbieden. In dat geval kan een mysteryshopper ingezet worden om de klantenservice te controleren. Daarnaast kan een mysteryshopper controleren of de aftersales op de juiste manier toegepast worden. Dit heeft bijvoorbeeld betrekking op het sturen van mails naar klanten om de service en ervaring te beoordelen, of heeft betrekking op het aanbieden van aanvullende producten, die passen bij de eerder gekochte producten. Via het internet is het een stuk makkelijker om mensen naar hun ervaring te vragen. Bij het kopen via het internet is het vaak de klant zelf, die zijn ervaring zal delen. Tegenwoordig maken de meeste bedrijven ook gebruik van webcare medewerkers, die verantwoordelijk zijn voor het verder verbeteren van de dienstverlening.

Op stap met een mysteryshopper:

Opleidingen tot mysteryshopper

Een mysteryshopper hoeft niet over een gerichte opleiding te beschikken, omdat iedereen werkzaam kan zijn als mysteryshopper. In de praktijk is het wel zo dat professionele mysteryshoppers vaak werkzaam zijn voor een onderzoeksbureau of marketingsbureau. In dat geval kan de benaming retaildeskundige van toepassing zijn. Het is niet zo dat alle mysteryshoppers professioneel werkzaam zijn. Er zijn redelijk veel onderzoeksbureaus die gebruik maken van particulieren. Dit soort onderzoeken kan gericht zijn op fysieke winkels of het internet. Daarnaast zijn er ook genoeg externe opleidingsinstituten te vinden waar je een opleiding kan volgen.

Bedrijven waar een mysteryshopper werkzaam kan zijn

Een mysteryshopper is meestal een ingehuurde kracht, die in opdracht werkzaam is voor een middenstander. Denk bijvoorbeeld aan het controleren van drogisterijen, garagehouders, bouwmarkten of tuincentrums. Een mysteryshopper kan ook indirect werkzaam zijn voor een onderzoeksbureau. De meeste mysteryshoppers moeten aangemerkt worden als particulier, die een kleine vergoeding krijgen voor de werkzaamheden.

Competenties mysteryshopper

De belangrijkste competentie van een mysteryshopper is onafhankelijkheid, omdat het maken van een goede beoordeling alleen mogelijk is als er sprake is van onafhankelijkheid. Een andere belangrijke competentie is waarheidsvinding, omdat een mysteryshoppers zelf moet ondervinden hoe een bepaalde service aangeboden wordt. Met andere woorden mag een mysteryshopper zich niet laten beïnvloeden door de mening van andere mensen. Ook communicatie kan aangemerkt worden als belangrijke competentie. Algemeen belangrijke woorden zijn zelfstandigheid, onderzoeksvaardigheden, motivatie, toetsen, rapporteren, eerlijkheid, energie, realistisch, betrouwbaarheid, plannen en organiseren.

Arbeidsmarktperspectief en doorgroeimogelijkheden als mysteryshopper

Het arbeidsmarktperspectief van een mysteryshopper is niet van toepassing, omdat het zeer specifieke werkzaamheden betreft. Er zijn niet veel mensen fulltime werkzaam als mysteryshopper. Er zijn als mysteryshopper ook geen echte doorgroeimogelijkheden, omdat het beroep mysteryshopper niet echt gezien kan worden als regulier beroep. Een mysteryshopper is in de meeste gevallen een particulier, die voor opdrachten ingehuurd wordt.

Arbeidsvoorwaarden en salaris mysteryshopper

Het kan voorkomen dat je als mysteryshopper ver moet rijden om winkels te controleren. Meestal krijg je een mail thuis met tijden en locatie waar je naar toe moet. Een mysteryshopper heeft geen vast salaris maar krijgt een onkostenvergoeding voor zijn diensten. Van het beroep mysteryshopper alleen is over het algemeen niet rond te komen.

Mijnzzp.nl