Chat medewerker

Informatie over het beroep, opleidingen, competenties, arbeidsmarkt en meer...

Avatar van Team Mijnzzp

Een chat medewerker voert chatgesprekken met klanten om antwoord te geven op vragen. Dat gebeurt online nadat een klant de chatservice heeft ingeschakeld. Het is een van de manieren om de klantenservice vorm te geven naast het telefonisch klanten te woord staan. De functie van chat medewerker is een apart beroep binnen de breedte van de klantenservice. Klanten krijgen via een website de mogelijkheid om in contact te komen met de klantenservice van een bedrijf of organisatie. De chat medewerker ziet de vraag op het chatscherm binnenkomen en handelt servicevragen of verzoeken af. Bijvoorbeeld als de klant een vraag heeft over een factuur die ontvangen is. Of als de klant een vraag heeft over een bepaald product met de wens deze af te nemen. Een chat medewerker geeft niet alleen antwoord op vragen van klanten, maar geeft ook advies. Het is in dit beroep belangrijk dat er sprake is van het persoonlijk beantwoorden van vragen. Dat is een verschil met bijvoorbeeld robot chats, waarbij de klant een gerobotiseerd en standaard antwoord voorgeschoteld krijgt. Een belangrijke taak van een chat medewerker is het overbrengen van informatie. Dat dient uiteraard op een klantvriendelijke manier te gebeuren. Bovendien is er een taak weggelegd om de klant producten voor te stellen om hen wat extra’s te bieden. In dat opzicht is er eveneens sprake van een verkopende taak binnen de verantwoordelijkheden. Een onderdeel van de werkzaamheden is dan ook het begeleiden van de klant door de customer journey. Bijvoorbeeld om een bepaald product te verkopen waar de klant interesse in heeft getoond. Indien er sprake is van een geautomatiseerd berichtensysteem dan is een andere benaming voor chat medewerker in de vorm van een chatbot.

Het beroep van chat medewerker is te zien als een functie in de vorm van een klantenservice medewerker. Binnen de klantenservice is er dan een onderscheid tussen ondersteunende functies om vragen te beantwoorden, zoals webcare medewerker en commerciële functies, zoals een commercieel medewerker. Bij verkopende taken is er sprake van de functie van een verkoopadviseur, zoals in de autoverkoop een autoverkoper werkzaam is. Een webshophouder heeft de mogelijkheid om zelf de functie van chat medewerker te vervullen. Voor grote webshops geldt dat deze taak doorgaans wordt uitbesteed. Een chat medewerker als klantenservice medewerker heeft vaak met nieuwe klanten te maken. Die zijn dan op zoek naar informatie of naar een bepaald product. Denk daarbij aan mensen die van plan zijn om een nieuwe auto te kopen. Of aan mensen die problemen hebben met internet thuis dat uitgevallen is en daarvoor een oplossing willen. Er zijn tegenwoordig veel websites die een chatservice bieden. Soms popt er direct al een chatscherm op bij het bezoeken van bijvoorbeeld een webshop. Dat is een manier om klanten te laten weten dat er direct hulp beschikbaar via de chat als er een vraag is. Of als mensen een specifiek product zoeken en daarbij geholpen willen worden. Er is tegenwoordig ook sprake van chatbot software met de toepassing van kunstmatige intelligentie. Een chatbot geeft alleen standaard antwoorden op simpele vragen en geen specifiek antwoorden die afgestemd zijn op de persoonlijke situatie.

CHAT MEDEWERKERS VOOR BESTAANDE KLANTEN

Er zijn steeds meer bedrijven die chat medewerkers onderdeel laten zijn van de klantenservice. Dit om een extra kanaal te bieden waarop de klantenservice te benaderen is. Denk maar aan providers van internet, televisie en telefonie. Deze bedrijven geven klanten de mogelijkheid om hen telefonisch, via de chat of per e-mail te benaderen. Ook grote webshops maken daar gebruik van. Bijvoorbeeld door chat medewerkers of chatrobots in te zetten die vragen hebben over producten, retourzendingen of facturen. Een chat medewerker voert doorgaans alleen gesprekken via de chat. Het is echter afhankelijk van de grootte van het bedrijf en inrichting van de klantenservice ook mogelijk dat een chat medewerker e-mails beantwoordt. Er is dan sprake van een gecombineerde functie, waarin de chat en e-mail centraal staan. Overigens voert een chat medewerker meerdere gesprekken tegelijk met klanten. Er staan dan ook meerdere chatvensters open. Het is dus niet zo dat eerst één klant wordt afgehandeld en daarna pas de volgende klant. De chat medewerker stelt voor een snelle afhandeling wel steeds gerichte vragen om tot de oplossing van het probleem te komen.

WAT DOET EEN CHAT MEDEWERKER:

  • Vragen beantwoorden
  • Problemen oplossen
  • Advies geven
  • Producten verkopen
  • Chatberichten ontvangen
  • Chatberichten versturen
  • Interesse tonen
  • Persoonlijke benadering
  • Klantvriendelijk zijn
  • Oplossingsgericht denken

Werken bij een klantenservice:

Hoe werkt een chatbot:

OPLEIDINGEN TOT CHAT MEDEWERKER

Er is geen specifieke opleiding tot chat medewerker. Grote bedrijven en organisaties bieden een interne opleiding aan voor beginnende chat medewerkers. De manier van opleiden en inwerken varieert. Bij sommige bedrijven worden de beginnende medewerkers direct in het diepe gegooid door direct te beginnen met chatten. Uiteraard wel onder begeleiding van een chatoperator die ervaren. Het direct beginnen met chatten is een uitstekende manier om de vaardigheid snel aan te leren. Je hoeft vooraf niet over alle kennis te beschikken, want in het begin krijg je de antwoorden voorgezegd. Daarna zijn er slimme methoden om van systemen gebruik te maken waar de antwoorden te vinden zijn.

BEDRIJVEN WAAR EEN CHAT MEDEWERKER WERKZAAM KAN ZIJN

De bedrijven waar chat medewerkers werken, zijn uiteenlopend, maar het gaat vaak wel om commerciële bedrijven. Denk daarbij aan garagehouders, maar ook aan verzekeraars en aan webshops. Er zijn allerlei soorten bedrijven waar chat medewerkers onderdeel zijn van de klantenservice. Zo ook bij banken en bij keukenverkopers. De overheid maakt ook steeds meer gebruik van chat medewerkers of van virtuele assistenten. Bijvoorbeeld door zoals de Belastingdienst de mogelijkheid te bieden om via social media vragen te stellen. Er zijn overigens bedrijven die de gelegenheid bieden om als chat medewerker thuis werkzaam te zijn.

COMPETENTIES CHAT MEDEWERKER

Een van de belangrijke competenties van een chat medewerker is dat deze goed kan schrijven en Nederlands kan spreken. Een goede typevaardigheid is uiteraard ook van belang net als een dienstverlenende instelling. Een belangrijk aspect van chatten als chat medewerker heeft betrekking op sociale vaardigheden. In dit werk is het van belang om interesse te tonen en om menselijk te reageren. Dat maakt ook meteen het onderscheid tussen een live chat en een chatrobot. Verder moet je goed onder druk kunnen werken, omdat het voorkomt dat er tegelijkertijd meerdere chatvensters zijn geopend.

ARBEIDSMARKTPERSPECTIEF EN DOORGROEIMOGELIJKHEDEN ALS CHAT MEDEWERKER

Er is een gunstig arbeidsmarktperspectief van toepassing op het beroep van chat medewerker. Het is namelijk een klantvriendelijke vorm van klantenservice waar klanten steeds vaker gebruik van maken. Aangezien klanten bij veel bedrijven en organisaties centraal staan, is de verwachting dat er in de toekomst nog meer vraag is naar chat medewerkers. De technologie maakt het natuurlijk ook steeds gemakkelijker om met een live chat de klantenservice in te richten. Verder zijn er qua ontwikkelingen vanuit het beroep mogelijkheden om door te groeien naar teamleider of afdelingsmanager.

ARBEIDSVOORWAARDEN EN SALARIS CHAT MEDEWERKER

Het salaris van een chat medewerker varieert en is afhankelijk van het bedrijf of organisatie waar je komt te werken. Het gemiddelde salaris ligt tussen 2.000 euro en 2.600 euro bruto. Er zijn echter ook salarissen die daar beneden uitkomen en salarissen die daar bovenuit stijgen. De overige voorwaarden zijn van de cao afhankelijk net als de eventuele toeslagen.

Mijnzzp.nl