Er zijn allerlei situaties, waarin je als ondernemer met lastige of vervelende klanten te maken krijgt. Het is dan belangrijk dat je weet hoe je daarmee moet omgaan, zodat je de situatie zoveel mogelijk onder controle houdt. Het is heel vervelend als een klant je onheus bejegend, gaat schreeuwen of zelfs een agressieve houding aanneemt. Vooral als het om een fysieke situatie gaat en de lastige klant dus voor je neus staat. Om je daar goed op voor te bereiden, komen onderstaande tips voor de omgang met lastige klanten goed van pas.
Inhoudsopgave
• Bewaar de kalmte
• Ga in gesprek door vragen te stellen
• Kom met een oplossing
Bewaar de kalmte
Een woedende klant die zich laat meeslepen in de emotie vereist een kalme opstelling van jouw kant. Dit om te voorkomen dat de situatie escaleert. Daarom is het ook zo van belang om je eigen gevoelens te bedwingen en de kalmte te blijven bewaren. Ook als de klant geen gelijk heeft en geen enkele reden heeft om boos te zijn. Je hoeft je natuurlijk niet te laten uitschelden of te laten bedreigen, want dan is alle rede bij de klant al verloren gegaan. Het is wat dat betreft ook aan te raden om niet in een oeverloze discussie te verzanden.
Ga in gesprek door vragen te stellen
Een lastige klant heeft veelal een probleem en daarom is het belangrijk om erachter te komen wat het probleem is. Ga daarom het gesprek aan met de lastige klant door vragen te stellen. Je laat daarmee zien dat je onderkent dat de klant een probleem heeft. Hierdoor zakken de emoties en kan er in alle redelijkheid een gesprek worden gevoerd. Stel je op als een persoon die actief luistert en vraag door als je het probleem nog niet duidelijk hebt.
Kom met een oplossing
Een lastige klant hoeft niet altijd ongelijk te hebben, want er kan ook een goede reden voor zijn dat een klant boos is. In dat geval is het uiteraard belangrijk om eerst het probleem duidelijk te hebben en daarna met een oplossing te komen. Op deze manier verandert de lastige klant uiteindelijk in een tevreden klant die blij is met de geboden oplossing en service.
Mijnzzp.nl