+ Inhoudsopgave (klik om te openen)
Omgaan met lastige klanten: praktische tips voor ondernemers
Als ondernemer krijg je vroeg of laat te maken met lastige of vervelende klanten. Soms gaat het om iemand die onredelijk is, agressief reageert of ontevreden blijft, wat je ook doet. In zulke situaties is het belangrijk om professioneel te blijven en te weten hoe je de controle houdt. Zeker wanneer een klant boos wordt, gaat schreeuwen of een dreigende houding aanneemt. Met de onderstaande tips kun je beter voorbereid omgaan met moeilijke klantgesprekken.
Blijf rustig en voorkom escalatie
Bewaar altijd de kalmte
Een boze klant die zich laat meeslepen door emoties vraagt om een kalme opstelling van jouw kant. Wanneer je zelf ook emotioneel reageert, kan de situatie snel uit de hand lopen.
Probeer daarom rustig te blijven, ook als de klant ongelijk heeft of zonder duidelijke reden boos is. Je hoeft je uiteraard niet te laten uitschelden of bedreigen. Zodra het gesprek respectloos wordt, is het verstandig om grenzen te stellen en niet te blijven hangen in een eindeloze discussie.
Ga het gesprek aan en stel vragen
Ontdek wat er echt speelt
Een lastige klant heeft vaak een onderliggend probleem. Daarom is het belangrijk om te achterhalen waar de frustratie vandaan komt. Ga het gesprek aan door open vragen te stellen.
Je laat hiermee zien dat je de klacht serieus neemt. Dit zorgt er vaak voor dat emoties afnemen en er ruimte ontstaat voor een redelijk gesprek. Luister actief en vraag door totdat je precies begrijpt wat de klant bedoelt.
Bied een passende oplossing aan
Maak van een lastige klant een tevreden klant
Niet iedere boze klant heeft ongelijk. Soms is er daadwerkelijk iets misgegaan. Zodra je het probleem helder hebt, kun je werken aan een oplossing die past bij de situatie.
Door professioneel en oplossingsgericht te handelen, kun je een negatieve ervaring vaak ombuigen naar een positieve. Een klant die zich gehoord voelt en een goede service krijgt, kan uiteindelijk alsnog tevreden vertrekken.
Professioneel omgaan met lastige klanten loont
Lastige klanten horen soms bij het ondernemerschap. Door rustig te blijven, goed te luisteren en oplossingsgericht te reageren, houd je de situatie onder controle en bescherm je jezelf én je bedrijf. Met de juiste aanpak kun je conflicten beperken en zelfs bouwen aan een betere klantrelatie.
Mijnzzp.nl