+ Inhoudsopgave (klik om te openen)
Veelgemaakte valkuilen bij het opstellen van een Service Level Agreement
Ga je als ondernemer samenwerken met een leverancier, dan is het voor beide partijen belangrijk om duidelijke afspraken vast te leggen. Naast een overeenkomst kan daarvoor een Service Level Agreement (SLA) worden opgesteld. Een SLA richt zich specifiek op de kwaliteit van de te leveren diensten. In de praktijk blijkt dat het bij het opstellen van een Service Level Agreement regelmatig misgaat. Door inzicht te krijgen in de meest voorkomende valkuilen voorkom je onduidelijkheid, discussies en problemen tijdens de samenwerking.
Verwarren van een SLA met een contract
Een veelvoorkomende misvatting is dat een gewone overeenkomst automatisch een Service Level Agreement is. In een contract leg je algemene afspraken vast, zoals de looptijd, prijs en welke producten of diensten worden geleverd. Een SLA is geen vervanging van het contract, maar een aanvullende overeenkomst die zich uitsluitend richt op de kwaliteit en prestaties van de dienstverlening.
In een SLA staan concrete en meetbare afspraken, zoals responstijden, beschikbaarheid en serviceniveaus. Denk bijvoorbeeld aan een uptime-garantie in percentages. De SLA maakt doorgaans onderdeel uit van het contract, maar werkt specifieke kwaliteitsafspraken verder uit.
Een SLA gebruiken als juridische afdekking
Soms wordt een Service Level Agreement ingezet als een soort juridische afscherming, waarbij aansprakelijkheid vergaand wordt beperkt of zelfs uitgesloten. Dit werkt vaak averechts. Een SLA is bedoeld om verwachtingen te managen en samenwerking te verbeteren, niet om een leverancier eenzijdig vast te pinnen of risico’s volledig af te schuiven.
Wanneer een SLA vooral wordt gebruikt als juridische disclaimer, vergroot dit de kans op wantrouwen en conflicten. Een goede SLA draagt juist bij aan transparantie en wederzijds begrip.
Blind vertrouwen op een standaard SLA-template
Het gebruik van een standaard SLA-template lijkt aantrekkelijk, omdat het snel en eenvoudig is. Toch vormt dit vaak een valkuil. Iedere organisatie en dienstverlening is anders en vraagt om specifieke afspraken. Een algemene template sluit lang niet altijd aan bij wat voor jouw bedrijf belangrijk is.
Een goede SLA is maatwerk en beschrijft helder wie waarvoor verantwoordelijk is, hoe prestaties worden gemeten en wat de gevolgen zijn als afspraken niet worden nagekomen. Denk bijvoorbeeld aan het opnemen van servicecredits of een contractuele boete wanneer serviceniveaus structureel niet worden gehaald.
Door tijd te investeren in een SLA die past bij jouw situatie, creëer je duidelijkheid, voorkom je discussies en leg je een stevige basis voor een langdurige en professionele samenwerking.
Mijnzzp.nl